2025年12月2日长春市 举办“供热企业客服信息化运营管理暨用户问题溯源分析与服务技能提升及法律风险防控交流研讨会”

（一）用户问题溯源分析与服务技能提升

第一讲：供热服务认知及系统管理能力提升

1、体验经济时代供热行业客户服务的机会与挑战

1）体验经济时代的到来 

2）结合供热行业，分析产品经济、服务经济和体验经济区别 

2、供热服务人员的服务认知提升 

1）客户满意度与期望值管理 

2）客户的五种需求类型管理 

3、客户忠诚与潜在需求 

1）获得客户满意和客户忠诚的不同路径 

2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练 

4、优秀客户体验的“五度”管理 

1）工具：SERVQUAL 服务质量模型 

2）有形度、专业度、反应度、同理度、信赖度

3）演练：我们在这五个维度的自我评价及对应的提升策略 

第二讲：供热行业快速提升客户体验的秘诀

1、服务意识提升训练 

1）优秀服务意识的表现 

2）服务意识欠缺的原因 

3）服务意识的四层次 

4）提升服务意识的训练方法 

2、声音形象提升训练 

1）供热客户服务中声音形象的重要性 

2）供热服务人员声音形象提升训练 

3、服务沟通技巧提升训练 

1）服务敬语与服务禁语 

2）客户异议处理的有效沟通的四部曲 

3）九型人格分析与供热客户服务沟通技巧 

4）演练：结合供热重点服务场景的沟通演练

第三讲：供热客户投诉处理标准化管理 

1、正确看待客户投诉 

1）客户投诉的价值 

2）投诉处理的理念升级 

3）案例：供热、供水等行业案例启发 

2、供热投诉处理的流程管理提升 

1）投诉受理2）有效沟通 

3）调查处理 4）回访反馈 

5）整改预防 6）知识整理 

演练：检讨我们目前投诉处理管理流程的改善点 

3、供热客户投诉处理的八大原则 

1）先处理心情，再处理事情 

2）正确看待“大事”和“小事”的原则 

3）24 小时原则 

4）升级管理原则 

演练：结合这八大原则的学员的优秀经验分享

4、供热投诉处理服务标准化的 SOP 管理升级（重点） 

1）服务标准化的重要作用 

2）标准化 SOP 管理升级的优秀案例 包括：规范动作、规范话术、避免行为、避免话术、机会分析、对应知识 供热投诉处理 SOP 升级

示范案例： 客户情绪激动（哭闹、或表示身体不适等）客户固执己见（多次重复投诉等）

3）演练：典型的服务场景的 SOP 升级的演练 

演练场景：突发事件导致的停供、客户要求马上解决、费用有异议、客户抱怨维 修进度慢、客户投诉之前的服务人员、客户要求找领导、客户要录音或录像等 

第四讲：供热服务人员的情绪管理和压力调节

1、供热服务人员的压力三大来源

1）行业、公司、部门层面的管理 

2）与客户、上级、平级、跨部门的沟通 

3）自我认识、个人能力、身体及其他方面原因

2、压力的形态 

1）压力的形态（急性压力、阶段性压力、慢性压力） 2）压力的信号 

3、个人层面的压力调节措施 

1）服务人员积极心态的表现与情绪管理的 ABC 法则 

2）微笑的修炼----向名人学习心理调节 

3）因人而异的个人压力调节 

4）分享：学员自己有效的压力调节的措施 

4、组织层面的压力管理措施 

1）eap 计划（员工心理援助计划） 

2）案例：供热服务人员情绪失控的负面案例 测试：学员的压力情况测试 

第五讲：供热服务的舆情管理能力提升 

1、舆情种类 

1）媒体报道：传统媒体、网络媒体 

2）社交媒体：社交平台、论坛社区 

3）网民评论：新闻评论区、视频弹幕 

2、舆情影响 

1）品牌形象：正面舆情的提升作用、负面舆情的损害作用 

2）公众信任：信任建立、信任破坏 

3）社会反响：积极反响、消极反响

4）正确看待舆情的“危”和“机”的转化 

3、舆情预防和有效的管理措施 

1）成立舆情处理小组（危机事件管理小组）

2）加强服务质量提升：优化服务流程、提升服务人员素质 

3）建立舆情监测机制 

4）及时回应和处置舆情 

5）加强与社会各界的沟通合作 

4、舆情管理的正反面案例 

1）某供热公司正面案例 

2）某供热公司负面案例 

3）这些正反面案例给我们的启发 

第六讲：12345 市民服务热线视角下的供热服务管理 

1、12345 热线治理逻辑与供热诉求特征 

1） 12345 的制度定位：从便民电话到城市治理总客服 

2） 供热类诉求在 12345 中的占比与季节性爆发规律 

3）政府考核视角：响应率、解决率、满意率"三率"红线 

2、12345 工单流转机制与供热企业应对节点

1）市级平台—区城管委—供热企业三级派单流程 

2）企业被考核的三个关键节点：响应时效、处置质量、市民满意 

3） 常见退单原因：信息不全、未实质解决、回访话术不当 

3、高频供热诉求场景与 12345 答复要点 

1） 室内温度不达标：需附测温记录、整改方案、回访截图 

2） 延迟供热：须注明实际点火时间、政府批复文件 

3）退费争议：提供核算依据、告知退费流程时限

4）维修超期：给出维修日志、配件到货凭证、临时措施 

4、从"接诉即办"到"未诉先办"的供热企业前置策略 

1） 数据预警：用 12345 历史数据锁定高频小区、重点用户 

2） 社区共建：与街道、居委会建立供热问题直报群 

3）服务前移：供热季前入户巡检、发放"问暖卡"留企业直拨号 

4）应急话术：12345 回访场景下争取"满意"的四步沟通法

（二）供热企业全流程法律风险防控

第一讲：供热企业收缴热费案例分析 

1、未签订合同如何追索热费 

2、如何有效签订电子合同 

3、房屋易主、出租、出借收费办法 

4、通过物业公司整体收取热费的风险和路径

5、房屋出售后如何向开发商收取热费 

6、房主声称室温不达标如何成功收费 

7、供热计量收费争议处理办法 

8、用户欠费时如何依法断供 

9、供热企业的通知义务及取证 

10、收取违约金的风险和途径 

11、如何防止诉讼时效届满导致无法收费 

第二讲：各类水淹纠纷处理指南 

1、漏水点对赔偿责任的影响 

2、水淹导致房主索赔如何抗辩 

3、水淹导致邻居索赔如何抗辩 

4、水淹损失鉴定金额最小化方案 

5、停热后室内漏水的法律风险处理 

6、供热公共责任保险 

7、供热企业的通知义务与风险：试压、停热

第三讲：供热设施受损维权指引 

1、供热设施遭到侵害的维权指引

2、供热设施维修现场控制与行人附带损伤 

第四讲：供热稽查与热费催缴 

1、稽查人员权限与违法风险规避 

2、处置窃热及私自开栓行为指南 

3、联合稽查的优势与实现路径 

4、开展稽查工作的窍门与要点 

5、如何利用诉讼、支付令高效催缴热费 

第五讲：行政法律风险控制--投诉与处罚 

1、供热反垄断——越来越多的巨额罚单 

2、管网建设费、接入工程费的风险与收取路径

3、必须招投标的情形与非招标采购指引 

4、公共突发事件新闻舆情应对法律指引 

5、安全生产事故与负责人法律责任 

第六讲：企业合同风险防控体系与企业合规

1、合同模板体系、会签审批体系、合同履行监督体系 

2、档案、公函与证据保存体系 

3、企业常见诉讼案件自助处理指南 

4、企业合规体系与刑事减责免责效力

（三）供热企业客户服务经验交流分享

1、某热力企业智慧供热客服系统的管理应用 

2、某热力企业客服信息化运营管理经验案例分享 

3、某热力企业客户服务分享 

4、某热力企业客户异议与突发事件处理经验分享 

5、会议期间参观某热力企业的智慧运营管理平台、收费经营管理平 台、供热客服管理平台、集团化呼叫中心等